# Digitales Ticketing im öffentlichen Verkehr

Mit der [Regierung des Australian Capital Territory (ACT)](https://www.act.gov.au/) habe ich 2023 das Onboarding, die Kontoanmeldung und Registrierung sowie einige schöne Mikrointeraktionen für wichtige Momente in ihrer kommenden App und Infrastruktur-Erneuerung für den öffentlichen Verkehr mitgestaltet.

## Kontext

In einer Zusammenarbeit über mehrere Fachbereiche hinweg musste die ACT-Regierung herausfinden, wie sich ihre bestehenden SSO-Patterns für Bürgerkonten weiter ausbauen und skalieren lassen.

Sie war als Identity Provider für eine neue ÖPNV-App ausgewählt worden und musste klären, wie diese Integration mit hohem Nutzungsvolumen funktionieren könnte.

Im Kern ging es in diesem Projekt darum, SSO für eine Drittanbieter-App zu gestalten. Das ACT verfügt bereits über ein bestehendes „ACT Digital Account“, das Bürgerdaten zentralisiert und Services verbindet — sehr ähnlich zu Google- oder Apple-SSO.

Daraus ergab sich, dass wir das iOS-Erlebnis prototypen und übersetzen mussten, wie es sich in Webviews des Bürgerkontos anfühlen würde.

<video src="https://gzron00wavzc73b5.public.blob.vercel-storage.com/transport-scan.mp4"
  alt="Die Hand eines Mannes hält ein digitales QR-Ticket auf einem Telefon. Er bewegt es unter ein graues Gerät, und der Bildschirm wechselt auf Grün mit einem großen Haken."
  autoplay muted loop playsinline webkit-playsinline preload="metadata" title="Möglichkeiten erkunden, wie sich Konten erfassen lassen. Stell dir vor, das graue Gerät ist ein Scanner."
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## SSO und Vergünstigungen

Vergünstigungen waren das nächste Problem, das wir lösen mussten: Studierende, Senior:innen und andere berechtigte Personen sollten das Konto leicht nutzen können, um ihre Identität nachzuweisen und ermäßigte Tarife zu erhalten.

![Drei App-Screens nebeneinander mit einem Login-Screen für „My Way +“ und einer digitalen lilafarbenen Karte.](/images/work/public-transport/transport-card.avif "Ein Teil des SSO-Designs bestand darin, festzulegen, wann und wo sinnvolle Account-Trigger auftauchen sollten.")

Vor allem bei Senior:innen gab es komplexe Ansprüche auf Ermäßigungen oder kostenlose Fahrten auf Territorial- und Bundesebene, die wir beim Signup oder bei der Kontomigration berücksichtigen mussten.

## Coaching und Beratung

Nach dem ersten iOS-Prototyping wurde ich Berater und Coach für das Team, das anschließend die Formularflüsse für Vergünstigungen innerhalb der Webviews des Kontos weiter ausarbeitete.

Ich half dabei, die technischen Designimplikationen des von uns genutzten SSO zu durchdringen, seine Auswirkungen auf die App-Integration zu klären und gemeinsam mit einer anderen Designerin ein Onboarding zu gestalten, das sich gleichermaßen wie ein erstes Wertversprechen und wie ein hilfreiches Onboarding-Erlebnis anfühlte.

<video src="https://gzron00wavzc73b5.public.blob.vercel-storage.com/transport-onboarding.mp4"
  alt="Eine Bildschirmaufnahme aus einem Design-Tool zeigt einen Onboarding-Flow. Jedes Mal, wenn die Schaltfläche „Next“ gedrückt wird, animiert die Oberfläche in den nächsten Zustand."
  autoplay muted loop playsinline webkit-playsinline preload="metadata" title="Für viele war das der erste Eindruck vom SSO-Service der ACT-Regierung — also musste er sitzen."
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## Der Launch von MyWay+

Die MyWay+-App startete Ende 2024 und wurde gemischt aufgenommen.

Ich weiche dem Thema hier nicht aus. Dass der finale Launch kontrovers war, ist kein Geheimnis — schon die erste Suchergebnisseite zeigt das. Viele Probleme waren infrastruktureller Natur: physische Scanner verhielten sich nicht wie erwartet, und auch die Kontomigration sorgte für Schwierigkeiten.

Ich kann immerhin sagen, dass unsere Arbeit die Komplexität der SSO-Integration und der Validierung von Vergünstigungen innerhalb der App sehr klar aufgezeigt und dafür einen Lösungsweg gestaltet hat — genau dieser Teil hatte beim Launch vergleichsweise wenige Probleme.

## Learning

Dieses Projekt war strategisch. Es sollte Probleme in den bestehenden Plänen sichtbar machen und einen Weg nach vorn anbieten — aber wir arbeiteten nicht direkt mit dem Anbieter zusammen, der die App aus einer White-Label-Lösung heraus baute. Unser Einfluss lag hauptsächlich bei der Integration des SSO-Portals.

Trotzdem habe ich viel gelernt.

Ich sehe heute viel klarer, wie leicht Projektnarrative schiefgehen können und dass Storytelling sich um Problemlösungen drehen sollte, nicht um die Probleme selbst. Es ist weniger überzeugend, einfach nur zu argumentieren, dass der aktuelle Weg eines Teams Schwächen hat. Sehr viel überzeugender ist es, eine Erzählung um einen besseren zukünftigen Zustand zu bauen, in dem diese Schwächen ganz selbstverständlich nicht mehr vorkommen.

Wenn Deadlines näher rücken und grundlegende Entscheidungen ohnehin getroffen werden, hilf mit einem realistisch machbaren Weg statt mit einer bloßen theoretischen Einordnung. Zeig nicht nur die Richtung, ebne den Weg.

## In Zusammenarbeit mit

- Kate Stone, Product Manager
- Lyndal Fleming, Product Designer
- Jessica Wong, Research
- Anthony McGinness, Policy Design
- Laura Ryan, Research & Strategy