2023 habe ich mit Auckland Savings Bank einen screen-gestützten Service für finanzielle Gesundheit gestaltet, der eine gesunde Unterhaltung zwischen Banker:in und Kund:in ermöglicht hat. Die Erkenntnisse aus diesem Service haben wir später in Kernfunktionen der App skaliert, um positive Verhaltensweisen rund um Geld zu fördern.
Diese Arbeit gewann einen Australian Good Design Award.
Kontext
2023 befanden sich 74 % der Haushalte in Neuseeland entweder bereits in finanziellen Schwierigkeiten oder hatten kaum finanzielle Resilienz. Es gab damals wie heute einen klaren Bedarf an Veränderung und daran, die finanzielle Gesundheit alltäglicher Kiwis aktiv zu stärken.
ASB, eine Bank in Aotearoa Neuseeland, befand sich mitten in einem groß angelegten Reset ihrer Kern-Erlebnisse und musste herausfinden, wie sich die Lücke bei der finanziellen Gesundheit schließen lässt und wie ihre Werte in den Kern des Ganzen eingebettet werden können.
Ich war Designer in einem Team, das erkundet hat, wie die Bank Kund:innen besser dabei unterstützen kann, positive finanzielle Entscheidungen zu treffen.
Menschliches Lernen im kleinen Maßstab
Wir starteten mit Prototyping, Tests und einem Pilotprogramm für einen neuen 1:1-Service rund um finanzielle Gesundheit. Er bestand aus einer Shared-Screen-App, einem iPad mit Quiz und visualisierten Kennzahlen sowie einem Heft, in dem wichtige Informationen festgehalten werden konnten.
Es sah aus wie eine App auf einem gemeinsamen Bildschirm, ein iPad mit Quiz und Diagrammen sowie ein Booklet zum Mitschreiben.
Jeder Input war so gestaltet, dass Kund:innen selbst die Lücke zwischen ihren aktuellen Handlungen und ihren Zielen erkennen konnten und klare Chancen sichtbar wurden. Daraus entstand ein Aktionsplan, und wir halfen oft direkt beim ersten Schritt, damit aus Erkenntnis sofort Momentum wurde.
Ich bin ziemlich stolz darauf, wie sehr dieser Service Menschen geholfen hat. In unseren Konzepttests sagten 4 von 5 Kund:innen schon am nächsten Tag, dass sie sich weniger gestresst wegen Geld fühlten und mehr Kontrolle erlebten, und 5 von 5 setzten zuhause weitere Schritte um, unabhängig von einer 1:1-Begleitung.
Wir setzten das schließlich als Kernangebot unter dem Namen Financial Wellbeing Review um. Es priorisierte die wichtigsten Teile des 1:1-Gesprächs und kombinierte sie mit einem interaktiven Shared Screen, sodass sich die Dauer deutlich verkürzte.
Inzwischen ist der Service in allen ASB-Filialen in Aotearoa Neuseeland live und ein fester Bestandteil von rund 75.000 Gesprächen pro Jahr.
Skalierung in die Kern-App
In der zweiten Phase übertrugen wir die Erkenntnisse aus diesem menschlichen Gespräch in das Kernerlebnis der App. Wir untersuchten, wie ähnliche Prinzipien wie Transparenz, die richtigen Informationen im richtigen Moment, Automatisierung und explizite Kontrolle Kund:innen dabei helfen könnten, ihr eigenes Geldsystem aufzubauen und bessere Entscheidungen für sich zu treffen.
ASB befand sich parallel in einem großen digitalen Transformationsprogramm, das auch ein aufgefrischtes Design System und Pläne für die Neuentwicklung der Kern-App umfasste. Ich konnte diese Arbeit nutzen, um neue Erlebnisse zu prototypen.
Mit dem Team prototypte und testete ich verschiedene Konzepte, die auf wirkungsvollen Ideen aus dem Gesprächsdesign aufbauten:
- Positive Gewohnheiten bei unerwarteten Geldeingängen fördern
- steuerbare Set-and-forget-Automationen
- Die richtigen Informationen im richtigen Moment sichtbar machen
In Tests reagierten Kund:innen positiv auf diese Prototypen und zeigten einen starken Wunsch, sie zu nutzen, um ihr Geld besser zu managen.
„Ich würde diese App zu 100 % nutzen. Ich bin nicht gut mit Geld und weiß nicht, wie ich es managen soll. Das nimmt mir das Denken ab ... wie ein guter Engel auf meiner Schulter.“
„Ich fand das sehr hilfreich und etwas, das ich absolut nutzen würde ... Ich würde allein für so eine App die Bank wechseln.“
Wichtigstes Learning
Kein Nudge und keine Notification kann Verhalten allein verändern, und Gestaltung, die nur darauf setzt, nervt Menschen eher.
Stattdessen muss Design sich darauf konzentrieren, im richtigen Moment die richtigen Informationen bereitzustellen und positive Handlungen lächerlich einfach zu machen, damit intrinsische Motivation unterstützt wird. Es geht darum, den Schwung eines Moments einzufangen.
Das kann in einer App in kleinen Alltagsmomenten passieren oder sich bis zu längeren 1:1-Terminen skalieren, die Klarheit schaffen und Handlung ermöglichen, ohne bevormundend zu sein.
In Zusammenarbeit mit
- Courtney Gribble, Product Manager
- Tash Pagano, Design Strategy
- Aradhna Padayachie, Design Strategy
- Bella Miller, Research
- Simon Hopkins, Research
- Yasin Masukor, Product Design
- Nick Gower, SME