Mit Revenue NSW habe ich 2023 einen Bußgeld-Diversionsservice mitgestaltet, der Nachrichten, Briefe, QR-Codes und ein Webportal nutzte, damit Menschen nachweisen konnten, dass sie das Verkehrsproblem behoben hatten, für das sie belangt worden waren, und ihr Bußgeld dadurch zu einer Verwarnung herabgestuft werden konnte.
Diese Arbeit gewann einen Gold Australian Good Design Award.
Kontext
Bußgeld-Diversionen sind ein bewährter und wirksamer Weg, Menschen in verletzlichen Lebenslagen vor zusätzlicher Härte zu schützen, indem Schulden und Strafen kleinerer Delikte erlassen werden, wenn sie sich zu einer Verhaltensänderung verpflichten und diese auch nachweisen.
Für Menschen, die obdachlos sind, vor häuslicher Gewalt fliehen oder sich in anderen vulnerablen Situationen befinden, zählt jeder Dollar. Sie werden verständlicherweise ein warmes Essen priorisieren statt ein kleines Verkehrsbußgeld zu bezahlen. Das führt oft zu anwachsenden Schulden und weiter zunehmender Härte. Wenn ein Bußgeld eigentlich nur das Verhalten im Straßenverkehr ändern sollte, stattdessen aber zum Auslöser unausweichlicher Obdachlosigkeit wird, ist etwas schiefgelaufen.
Revenue NSW wollte genau das angehen und hatte kurz zuvor einen manuellen Piloten für eine einzige Diversionsart abgeschlossen — den erstmaligen Verstoß wegen falsch eingebauter Kindersitze, der meist auf einen gut gemeinten Fehler zurückging. Der Pilot, gemeinsam mit der NSW Police durchgeführt, war erfolgreich. Nun musste herausgefunden werden, wie sich das auf den ganzen Bundesstaat und auf weitere Bußgeldarten skalieren lässt. Ich war Teil dieses Expansionsteams, mit der Aufgabe, etwas Wertvolles und Manuelles auf bestehende Systeme aufzusetzen und für Millionen Menschen skalierbar zu machen.
Service Design
Wir gestalteten einen Service, der in dem Moment startet, in dem ein neues Bußgeld auf der Polizeistation erfasst wird, die Wechselwirkungen zwischen bestehenden Plattformen berücksichtigt und für die betroffene Person eine Diversionsoption auslöst.
Die Person wurde über die besten verfügbaren Kontaktdaten informiert und bekam die Möglichkeit, zu einer passenden Anlaufstelle zu gehen, um das Problem hinter dem Bußgeld zu beheben. Dazu gehörten auch ein Triage-Moment und die Möglichkeit, direkt einen Termin zu buchen.
Physische und digitale Inklusivität
Ein wirklich wichtiger Teil des Gestaltens für sehr vulnerable Menschen ist, ihren fehlenden Zugang zu Dingen zu berücksichtigen, die viele von uns als selbstverständlich ansehen.
Aus unterschiedlichen Gründen — kulturell, durch Flucht vor Gewalt, Behinderung oder finanzielle Not — haben genau die Menschen, die wir mit so einem Service erreichen wollten, oft keinen verlässlichen Zugang zu einem Telefon, keiner festen Adresse oder fühlen sich vielleicht nicht einmal sicher genug, um eine öffentliche Bibliothek zu nutzen.
Damit dieser Pilot tatsächlich die Menschen erreicht, die ihn am meisten brauchen, mussten wir für jede denkbare Kanalvariante an jedem Touchpoint gestalten und bei Fristen, Zeiträumen und Erwartungen großzügig und realistisch bleiben.
Das übersetzte sich in meinen Designs in eine möglichst große Formatvielfalt für Fine Diversions, inklusive komplett offline funktionierender Wege über Briefe, Gutscheine und physische Einreichung.
Strategie für den digitalen Rollout mit QR-Codes
QR-Codes mit eindeutigen Werten auf Belegen und Zertifikaten waren der Nachweis, dass ein Problem behoben wurde. Kund:innen konnten sie scannen — oder sie einer Service-NSW-Mitarbeiter:in oder anderen Stellen wie Community-Zentren zeigen —, um ihr Bußgeld zu einer Verwarnung herabzustufen.
Zusätzlich entwickelten wir eine Strategie dafür, welche neuen Bußgeldarten beim Rollout priorisiert werden sollten und wie sie technisch in das System aufgenommen werden könnten, sobald die Zeit dafür reif war.
Die Arbeit, neue Fine Diversions zu priorisieren und aufzubauen, läuft bis heute weiter und ist ein integraler Bestandteil des NSW-MyFines-Produkts. Andere Diversionen, die mit diesem Ansatz entstanden sind, umfassen etwa die Early Drug Detection Initiative, die 2024 eine Diversionsrate von 6,4 % erreichte.
Learning
Erstens: Geld ist zentral für die Teilhabe an der Gesellschaft, und für vulnerable Menschen ist es ein schwieriges, oft traumatisches Thema, das trotz aller Konsequenzen häufig verdrängt wird. Manchmal muss man mit Menschen über ihr Geld sprechen. Wenn man das Gespräch aber auf Eingaben und Ergebnisse fokussiert — also auf konkrete Schritte zur Lösung oder auf die Vorteile einer Lösung — kann man diese Interaktion etwas zugänglicher machen. Es ist eine heikle Balance, und wir sind weder Therapeut:innen noch Berater:innen.
Zweitens: Im öffentlichen Sektor darf man nicht davon ausgehen, dass alle ein Telefon oder überhaupt eine feste Adresse haben. Man muss klug mit den vorhandenen Daten umgehen und bei Zeiträumen, Verzögerungen und Durchsetzung Spielraum lassen.
In Zusammenarbeit mit
- Kate Stone, Product Manager
- Sharon Bicknell, Design Strategy
- Sarah Ashman-Baird, Product Manager
- Emily Dao, Research
- Laura Ryan, Research & Strategy
- Emma Hickey, SME
- Karen Elder, SME